05 · Тон коммуникации
Голос
Сбер говорит с человеком просто и по делу. Мы не продаём — помогаем; не поучаем — объясняем.
Четыре принципа
Как звучит Сбер
Без канцелярита и сложных конструкций. Одна мысль на предложение. Если можно сказать короче — говорим короче.
Каждое сообщение отвечает на вопрос «что это даёт человеку». Говорим о выгоде и результате, а не о свойствах продукта.
Тепло и уважительно, на «вы», но без официоза и панибратства. Как хороший знакомый, который разбирается в теме.
Сообщение появляется в момент потребности, а не тогда, когда удобно нам. Уместность важнее частоты.
Правило одного предложения
Пишите так, будто объясняете другу за чашкой кофе.
Примеры
До и после
«Уважаемый клиент! Информируем вас о том, что осуществление операции временно недоступно.»
«Платёж пока не проходит. Попробуйте через пару минут — мы уже чиним.»
«Воспользуйтесь уникальным предложением и оформите продукт на выгодных условиях прямо сейчас!!!»
«Накопительный счёт: 16% годовых, снимать можно в любой момент.»
«В целях повышения уровня безопасности рекомендуется произвести смену пароля.»
«Обновите пароль — так аккаунт будет надёжнее.»
Мелочи, которые слышно
Детали тона
- → Обращение на «вы» со строчной буквы.
- → Цифры и факты вместо превосходных степеней.
- → Без восклицательной агрессии и капса.
- → Активный залог: «мы сделали», а не «было сделано».
- → Ошибку признаём прямо и сразу предлагаем выход.